为深入贯彻落实《医疗质量管理办法》、国家卫生计生委 国家中医药管理局《2017年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案》和《河南省〈医疗质量管理办法〉贯彻执行年活动方案》，建立健全医疗质量管理体系，强化医疗服务全过程管理，切实改善患者就医体验，提高社会满意度，配合郑州市医疗卫生系统开展“提升医疗质量 改善医疗服务活动年”，特制定本方案。
一、活动目标
通过开展“活动年”，构建医疗质量安全内部管理和外部监督有机结合的工作机制，使全市各级各类医疗机构依法执业主体责任意识得到强化，质量安全意识得到增强，医疗质量服务水平明显提升，就医流程和环境明显改善，人民群众看病就医满意度明显提高。
二、活动范围
各科室、各岗位及全体员工。
三、活动内容
（一） 全面提升医疗服务质量
1、狠抓质控核心制度落实
提高质控质量。每月对全院医疗质量的工作情况进行督导检查。突出重点质控，对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。
2、强化病案管理
加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。重点跟踪检查低年资医师和病历书写问题医师。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。
3.疗效第一原则
将病人疗效放在首位，落实三级医师查房制度和疑难病例讨论制度，让病人享受到专家诊疗，定期疗效评估，对疗效欠佳或对疗效不满意的病人，安排医疗核心团队骨干力量制定和优化治疗方案。
4.加强患者入出院指导和随访
强化患者入出院指引和相关告知。完善交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者一级随访；拓展“院后服务”。在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务；积极接待和处理投诉，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。
（二）持续提高护理服务质量
1、开展体验式服务
加强护理精细化管理。全面推行责任制整体护理服务模式，在所有病房开展优质护理服务。强化床边护理工作制，将护理工作重心前移至患者床旁；和谐护患关系。切实做好对患者的全面准确评估、病情观察、健康宣教、康复指导、心理护理等工作，提升护理工作质量。
2、提高护理质量
严格落实规范要求，完善制度标准，提高护理人员安全管理意识；加强优
3、加强培训考核力度
加强人文知识学习。强化护理文化建设，制作护患沟通文化展板，积极打造磁性科室；加大优质护理考核力度。定期召开护士长专题会议，开展护理服务明星评选活动，在科室设立荣誉榜，营造人人争做服务明星的氛围；提升护士职业素养。规范护士仪容仪表、语言、行为管理，组织《护士礼仪规范》学习，观看护士基础服务礼仪视频资料。
（三）切实改善门诊医技服务质量
1、优化就医流程
简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责，实现门诊服务无缝隙全覆盖。重点关注行动不便的患者；完善就诊流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务，缩短患者等候检查、出报告时间。
2、提升服务质量
严格门诊坐诊医师遴选程序，筛选业务水平高、服务能力强的医师坐诊；保证门诊患者疾病诊断率。加强外出学习及科内培训质量；保证报告准确。坚持双人签字，保证各项报告单正确率。开展微笑服务，所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。中西药房加强用药指导，使患者能够明白如何用药。
3、强化导医服务
提升服务层次。对导医进行护士礼仪、沟通技巧、业务知识培训；改善服务措施。实行站立式、走动式服务，变被动回答为主动介绍、引导，分诊到位；改进服务态度。通过调查问卷、专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作。
（四）理顺拓宽行政职能科室服务渠道
1、提高工作效率
强调“一线全心全意为病人服务，二线全心全意为一线服务”的理念，增强工作时效性。对医院安排工作限时办，对一线需要工作及时办；加强工作主动性。变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的服务。
2、加强沟通交流
畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道。实行职能科室挂包制，每周至少1次深入挂包科室调查了解工作落实、需求情况，帮助解决问题；促进职能科室之间的沟通。相互配合、相互协作，分工不分家，共同完成好工作。
3、提升管理水平
提高人员素质。强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等相关知识培训，增强服务能力；强化服务管理，落实岗位职责，将管理
4、创造便捷就医环境
强化基础设施建设，改善就医环境。为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境。开展惠民服务。健全便民设施，严控患者费用不合理增长；完善各类标示。使患者按照标示就能找到目的地，顺利、安全就医。
5、提升后勤保障服务质量
建立综合调度保障体系。通过网络、电话、人员衔接，确保24小时应急服务。强化外包单位的管理。定期或不定期对保洁、膳食等工作进行检查，提高饭菜、保洁质量，提升服务品质。加强巡检，主动服务，做到叫修与预防维修相结合。探索后勤信息化管理，畅通信息沟通渠道，使数据收集更快捷，提升后勤管理运行保障能力，提高服务质量与工作效率。确保设备安全正常运行，做好设备验收、维护及保养，加强操作人员培训，定期巡检，建立安全运行档案。
四、活动步骤
每个阶段不分时间，各项工作穿插进行。
（一）宣传动员阶段。（2017年5月6日至5月16日）
认真学习上级有关文件精神，制定“提升医疗质量 改善医疗服务活动年”工作实施方案，召开全体职工动员大会，各科室对活动实施方案进行传达学习，积极营造活动氛围。各相关科室制定相应工作计划、工作措施。
（二）自查提高阶段。（2017年5月至6月）
重点从医疗质量提升七个方面：医院质量管理组织机构建设、医疗质量安全核心制度落实、患者十大安全目标落实、医院感染管理落实、医疗安全与风险防范落实、医疗质量持续改进、医疗质量管理手段运用及评价；医疗服务改善十一个方面：科学实施预约诊疗、加强医疗资源调配、推行日间医疗服务、持续提升医疗质量、推进临床路径管理、创新急诊急救服务、充分利用信息手段、深入推进优质护理、药事管理保障安全、发挥中医特色优势、营造良好人文环境；河南省大型医院巡查工作中涉及医院有关巡查工作重视情况、反腐倡廉建设工作情况、贯彻落实“九不准”情况、医院管理工作情况、经济管理工作情况等五个方面100条整改问题，逐项开展对照自查，全面梳理排查医疗服务薄弱环节和突出问题，分析问题的本质和根源，为整改提升打下坚实的基础。
（三）整改提升阶段。（2017年7月至10月）
依据自查结果，建立“问题台帐”，理清工作思路，明确整改措施及时间节点，研究制定切实可行的整改方案。将问题逐条分解，将责任层层压实，定期开展问题整改“回头看”，及时修正整改措施和方向，有效消除隐患，落实“销号管理”，特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力进行重点整改，务求取得实效，逐步建立医疗质量提升及服务改善长效机制。
（四）督导检查总结提高阶段。（2017年10月至12月）
质护理服务长效机制建设。强化支持保障系统建设，减轻临床一线护士负担，把时间还给护士，把护士还给病人；广泛听取患者及家属意见。着重从患者体验的角度每月进行满意度调查，不断改善服务态度，提高服务质量，达到病人满意。
寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量。开展互评互促活动。每月组织临床医技科室对职能科室进行评价，结果与绩效挂钩。
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